+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Содержание

Права потребителей и особенности возврата товара надлежащего качества в магазин

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Закон «О защите прав потребителей» регулирует взаимоотношения сторон в рамках сделок купли-продажи и оказания услуг. Согласно букве закона потребитель имеет право в течение срока, установленного законодательством и при соблюдении ряда условий, обратиться к продавцу с просьбой об обмене или возврате товара надлежащего качества.

Как правильно изменить или расторгнуть сделку с продавцом, опираясь на нормативные акты РФ? Об этом и пойдет речь далее в статье.

Для решения вашей проблемы ПРЯМО СЕЙЧАС получите бесплатную ЮРИДИЧЕСКУЮ консультацию:

+7 (499) 938-51-93 Москва

Показать содержание

Право потребителя на качественные изделия по ЗоЗПП

Как и раньше, в 2019 году право потребителя на приобретение качественного товара регламентировано ст. 4 закона «О защите прав потребителей» (2300-1 ФЗ). Согласно п.

1 статьи продавец обязуется передать в эксплуатацию изделие, качество которого соответствует установленному договором купли-продажи.

Если договором не урегулированы критерии качества товара, то изделие должно отвечать стандартным требованиям и целям, пригодным для его последующей эксплуатации (п. 2).

При дистанционном характере сделки либо продаже изделия по образцу, размещенному в каталогах, либо на информативных страницах сети Интернет, товар должен полностью соответствовать характеристикам и параметрам, прилагающимся в описании и изображении (п. 4). При этом товар в обязательном порядке должен соответствовать требованиям, установленным нормативными актами РФ, в частности, отвечать критериям безопасности и целям эксплуатации (п. 5).

Дополнительными мерами, способствующими реализации изделий надлежащего качества, являются требования по осуществлению гарантийно-ремонтного обслуживания, указания сроков службы и рассмотрения обращений потребителя.

Ст. 503 Гражданского Кодекса РФ, а также ст. 25 закона «О защите прав потребителей» регламентируют право потребителя на обмен товара, если его качество соответствует характеристикам, установленным договором купли-продажи.

Обмен возможен при соблюдении ряда условий, установленных нормативными актами РФ. В таком случае продавец обязуется предоставить покупателю в обмен изделие, аналогичное по характеристикам и потребительским свойствам, если оно не входит в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Если в день обращения потребителя с заявлением аналог отсутствует в ассортименте продавца, то первый вправе обратиться с требованием о возврате денежных средств в полном объеме.

Закон устанавливает сроки обращения заявителя и рассмотрения заявления, условия и порядок возврата.

К товарам, реализованным посредством сети интернет, законодатель предъявляет отдельные требования и сроки обмена, которые регламентированы ст. 26.1 ЗоЗПП.

Покупатель не вправе предъявлять к продавцу первичное требование о возврате денежных средств, так как последний обязуется обменять товар на аналогичный. Требование о расторжении сделки с последующим возвратом уплаченной суммы правомерно, если аналог отсутствует в день обращения.

Условия и правила, как вернуть вещь и получить денежные средства назад

Согласно ст. 25 ЗоЗПП товар надлежащего качества подлежит обмену при наличии ряда условий. При этом изделие может быть передано продавцу, если оно не подходит по потребительским параметрам (фасону, цвету, габаритам и комплектации), но при выполнении следующих требований закона:

  • изделие не обнаруживает признаков использования;
  • продукция сохранила товарный вид и потребительские свойства;
  • к изделию прилагаются производственные ярлыки, бирки и этикетки, переданные покупателю в день заключения сделки;
  • в наличии у покупателя находится товарный или кассовый чек;
  • при отсутствии платежного документа покупатель ссылается на свидетельские показания.

При наличии перечисленных условий, а также соблюдении сроков возврата и отсутствия товара в перечне, не подлежащих обмену, продавец обязуется произвести замену изделия на аналогичное. При этом по соглашению сторон допускается обмен товара в день поступления аналога в продажу с предшествующим уведомлением потребителя (п. 2 ст. 25 ЗоЗПП).

Наличие товара в перечне не подлежащих возврату или обмену не может служить препятствием для совершения процедуры, если сделка оформлена посредством не прямых, а удаленных продаж (дистанционно). Исключением являются изделия, созданные по индивидуальному заказу.

Срок обращения заявителя на обмен товаров, которые можно вернуть, составляет не более 2-х недель со дня, следующего за днем передачи продукции в собственность по договору. При дистанционном характере сделок сроки варьируются в следующих пределах (согласно ст. 26.1 ЗоЗПП):

  • до момента передачи товара в эксплуатацию курьерской службой;
  • в течение недели с момента доставки;
  • в течение 3-х месяцев с момента доставки, если потребителю не предоставлен информационный буклет с условиями возврата или обмена.

Информационный буклет, отражающий условия возврата, должен быть предоставлен покупателю в момент доставки согласно абз. 1 п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП.

О том, в какой срок можно вернуть товар, если он не подошел, читайте тут.

Перечень изделий, не подлежащих возвращению

Список изделий, которые не могут быть возвращены продавцу в течение 14 дней, регламентирован Приложением к ПП N55. Среди них:

  • лекарства, фармацевтические средства и изделия;
  • продукты личной гигиены и санитарии;
  • косметическая продукция;
  • изделия из текстиля;
  • строительные и отделочные материалы;
  • изделия из трикотажа, носочно-чулочная продукция;
  • товары, контактирующие с продуктами питания;
  • бытовая и аграрная химия;
  • мебельная продукция;
  • изделия из драгоценных материалов и металлов;
  • транспортные средства и номерные агрегаты;
  • оружейная продукция;
  • непериодическая печатная продукция;
  • животные;
  • продукция растениеводства.

Порядок действий

Чтобы обменять или вернуть деньги за товар, качество которого соответствует заявленному, необходимо:

  1. Упаковать товар в фирменный пакет или производственный полиэтилен (при наличии), либо сложить упаковку вместе с изделием.
  2. Приложить производственную атрибутику: знаки, бирки, этикетки, ярлыки, нашивки.
  3. Обратиться по месту приобретения товара.
  4. Предоставить платежный документ, подтверждающий факт оплаты или показания свидетеля.
  5. При необходимости передать техническую документацию, инструкцию пользователя, гарантийный талон.
  6. Оформить заявление с просьбой об обмене.
  7. При отсутствии аналога в день обращения потребовать возврата денежных средств.
  8. Забрать аналог либо денежные средства по факту рассмотрения заявления.

Заявление составляется в 2-х экземплярах, где на каждом ставится подпись принявшего сотрудника. Один экземпляр остается у покупателя.

Если продукция приобретена дистанционно, то изделие направляется посылкой с описью вложения и уведомлением о доставке. Экземпляр заявления и сопроводительная документация отсылаются по почте совместно с товаром.

Оформление заявления от покупателя

Заявление на возврат товара в магазин, если он надлежащего качества, оформляется в свободной форме на листе формата А4 печатью или прописью. Документ должен содержать:

  • адрес и наименование продавца согласно договору купли-продажи;
  • адрес и полное имя покупателя, контактный телефон;
  • дату и обстоятельства приобретения товара;
  • причину обмена;
  • ссылки на ст. 25 ЗоЗПП;
  • условие о возврате денежных средств при отсутствии аналога;
  • сроки удовлетворения требований в соответствии с законодательством;
  • изложение просьбы.

Внизу документа рекомендуется обозначить намерение решить вопрос в судебном порядке в случае бездействия продавца, ссылаясь на ст. 395 ГК РФ и ст.ст. 13-15, 17 ЗоЗПП.

Также следует изложить просьбу о направлении письменного уведомления по факту принятия решения, поставить дату и подпись.

Подать заявление потребитель может 3-мя способами:

  • при личном обращении к продавцу;
  • почтовым сервисом;
  • через службу онлайн-поддержки при дистанционной сделке.

Главное оформить 2 экземпляра и потребовать у сотрудника магазина поставить отметку о принятии.

Сроки рассмотрения требований

Согласно ст. 25 ЗоЗПП обмен товара производится в день обращения покупателя с соответствующим требованием. По договоренности сторон этот срок может быть продлен до момента поступления аналогичного товара в продажу. В таком случае рекомендуется заключить письменное соглашение с отражением крайнего срока и условий передачи аналога потребителю.

Вернуть денежные средства продавец обязан в течение 3-х дней со дня обращения покупателя по банковским реквизитам, указанным в заявлении.

Претензионный порядок

Если продавец в сроки, установленные законодательством или соглашением с потребителем, неправомерно не осуществляет обмен товара или возврат денежных средств, а также отказывает в рассмотрении заявления, покупателю необходимо:

  1. Уточнить реквизиты продавца, включая адрес головного офиса и наименование организации, например, на сайте ФНС или платежном документе.
  2. Написать претензию с требованием о возврате денежных средств.
  3. Приложить документы, подтверждающие факт оплаты товара.
  4. Направить адресату претензию и пакет документов письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
  5. Если в течении 30 дней продавец не отреагирует на требования покупателя, обратиться в суд.

Если цена иска превышает 50 тыс. рублей, то покупателю надлежит обращаться в мировой суд, если более – в районный по местонахождению истца или ответчика, либо по месту заключения сделки (ст. 24 ГПК РФ, п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Срок исковой давности составляет 3 года с момента нарушения прав истца (п. 1 ст. 196 ГК РФ).

Помимо требования о возврате денежных средств, потребитель вправе потребовать с ответчика неустойку или штраф 50% от суммы, подлежащей уплате по решению суда (ст. 13 ЗоЗПП), а также денежную компенсацию морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП) и расходов на юриста (ст. 100 ГПК РФ).

Судебная практика

Настоящий закон «О защите прав потребителей» не обязывает покупателя направлять продавцу претензию перед обращением в суд, т.к.

этот сегмент правонарушений не входит в перечень, требующих обязательного досудебного урегулирования. Исключением являются споры об оказании услуг в сфере телекоммуникационной связи, грузовой и пассажирской перевозок.

Это подтверждается постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17.

Тем не менее в ряде случаев суд принимает решение в пользу ответчика, если истец не обращался к продавцу в претензионном порядке

Источник: https://pravovoi.center/zpp/vozvrat-tovara/nadlezhashhego-kachestva

Права покупателя при возврате товара

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Решая вернуть купленную вещь обратно, покупателю стоит ознакомиться с тем, какие у него есть права покупателя при возврате товара. Сегодня купленные вещи возвращается довольно часто, и это факт.

Придя домой с покупкой один понимает, что ее цвет совсем не сочетается с интерьером, или же по сравнению с обстановкой комнаты вещь выглядит слишком габаритной. Причин множество, но незнание закона может сыграть с покупателем злую шутку.

А если покупатель осведомлен о своих правах, то он сможет легко вернуть товар.

Вопрос юристу по защите потребителейВопрос юристу по защите потребителей

В соответствии со статьей 25 Закона о защите прав потребителей каждый, кто совершает покупку, имеет возможность вернуть товар в место его дальнейшего использования. Также покупателю могут предложить иной вариант – обменять вещь на такую же, но качественную. Обменом занимается продавец, который продал товар покупателю.

Однако стоит учитывать, что подобные права покупателя при возврате товара действуют на протяжении определенного срока – две недели со дня покупки. При этом день, когда был приобретен товар, в счет не берется.

Казалось бы, нет никаких проблем, но имеются некоторые ограничения – их необходимо брать во внимание, изучая свои права потребителей.

Защита прав потребителей в суде: +7 812 904-34-26

Возврат товара и права покупателя

  1. Товар возвращается в первоначальном виде (не должен использоваться) и должен быть опломбирован, требуется наличие фабричных ярлыков.

    При нахождении дефекта в товаре или признаков использования продавец вправе отказать покупателю, желающему вернуть товар;

  2. Обязательное наличие кассового чека, подтверждающего покупку в конкретном магазине.

    При отсутствии такового покупатель может привести с собой свидетелей – их показания сыграют в пользу покупателя в суде (смотрите статью о том, как вернуть товар без чека);

  3. Купленный товар не должен относиться к видам непродовольственной продукции, которую невозможно вернуть или обменять на подобный товар (в соответствии с законом). Так что лучше ознакомиться с этим списком, чтобы убедиться в своей правоте. Смотрите материал: Товары не подлежащие возврату.

Как вернуть товар в магазин?

А теперь рассмотрим, на какие права покупателя при возврате товара можно опереться, если вы решили все же возвратить покупку или совершить ее обмен.

При нежелании продавца обменивать товар, не нужно сразу нервничать и переживать. Составьте заявление (оно называется “Претензия”. Образцы претензия скачайте тут!) в письменной форме, где укажите, что желаете вернуть товар – оно пишется в 2-х экземплярах.

Один остается у продавца, а второй – у вас, но на нем обязательно ставится подпись продавца, подтверждающая факт принятия заявления. Если сотрудник магазина отказывается забрать товар обратно, то на основании прав покупателя при возврате товара второй экземпляр заявления следует отправить по адресу, который можно увидеть на вывеске торгового учреждения.

Стоит учесть, что письмо отправляется как заказное. Дальнейшие действия будут зависеть от обстоятельств.

Как вернуть деньги за товар?

Может случиться и так, что продавец не отказывается поменять товар, но, к сожалению, аналогичного нет в наличии. В соответствии с правами покупателя при возврате товара покупатель может аннулировать договор купли-продажи.

Проще говоря, ему обязаны вернуть деньги за купленную вещь. Если продавец не соглашается, то опять-таки составляем заявление с просьбой, чтобы вам вернули сумму, которую вы потратили на покупку.

Деньги вам обязаны вернуть в течение 3-х дней с того времени, как вы возвратили товар.

Как видно, знание своих прав является гарантией, что вы сможете легко вернуть товар или деньги. Конечно, исключать того, что вам попадется довольно наглый продавец, не стоит. Но не отступайте – пишите заявление, обращайтесь за помощью к юристам по защите прав потребителей.

Ведь закон на вашей стороне, а такого продавца ждет не что иное, как увольнение, штраф или, в случае суда – полное возмещение вам морального и материального ущерба, взыскание компенсаций и оплата ваших судебных расходов. Ведь неправильное и грубое обращение с покупателями – это веское основание для этого.

И в следующий раз он трижды подумает, прежде чем снова так поступать.

Вопрос юристу по защите потребителейВопрос юристу по защите потребителей

Защита прав потребителей в суде: +7 812 904-34-26

Источник: http://prava-potrebitelya.ru/prava-pokupatelja-pri-vozvrate-tovara.php

Защита прав продавца при возврате товара: какие законы и в каких случаях покупатель не прав?

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Продавец, как менее защищенная законодательством сторона торгового процесса, нуждается в более тщательном изучении законодательных актов, особенно ЗоЗПП РФ и ГК РФ.

Как доказать потребителю, что приобретенный им товар не подлежит обмену, каковы метода защиты прав продавца существуют при подаче клиентом претензии?

Какой нормой закона осуществляется защита?

На защите прав продавца стоят такие нормативные законодательные акты:

  • ГК РФ (ст. ст. 395, 483, 484, 486, 488, 489, 496, 500, 500);
  • ЗоЗПП РФ, ст.5, ст. 25.

Хотя ЗоЗПП РФ издан с целью защиты именно потребителей, некоторые статьи этого закона служат интересам продающей стороны: все, что должен соблюсти клиент в отношении, например, возвращаемого товара, вправе проконтролировать сотрудник магазина.

Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему – обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам: 

+7 (499) 938-87-49 Москва, Московская область

+7 (812) 425-68-37 Санкт-Петербург, Ленинградская область
8 (800) 350-32-81 Остальные регионы
Онлайн-консультант>>
Это быстро и бесплатно!

Всегда ли прав покупатель?

Покупатель прав далеко не всегда, когда настаивает на возврате или обмене купленного ранее товара. Действительно, ст. 25 ЗоЗПП РФ указывает на законность такого действия, как возврат оплаченного и поступившего в пользование потребителя предмета торговли, на протяжении 14 дней в даты акта купли-продажи.

Данный нормативный документ, а именно ст. 25 Закона 2300-1-ФЗ, предоставляет потребителям большую свободу: не требуется даже обосновывать требование обмена, аргументировать подобный поступок.

Любое возражение сотрудника магазина воспринимается как ущемление прав потребителя и нарушение требований ЗоЗПП.

Однако не все покупатели осведомлены о существовании ограничения ст. 25 ЗоЗПП РФ такого широкого права потребителя. Под ограничением следует понимать Перечень…, утвержденный ПП РФ №55 и содержащий наименования товаров, запрещенных к обмену.

Этот перечень является полным, исчерпывающим и не допускающим вольной трактовки ни продающей, ни покупающей стороной: вернуть или обменять невозможно только те товары, которые попали в Перечень…

В ст. 25 ЗоЗПП РФ предоставлены реальные законные возможности для возврата или обмена, если:

  • вещи не были в употреблении, их вид соответствует первозданному;
  • есть в наличии и не нарушены ярлыки, пломбы;
  • упаковка не измята, не разорвана, а находится в полном порядке;
  • предъявляются товарный чек или кассовый оттиск (при отсутствии этих документов достаточно свидетельских показаний, доказывающих факт совершения покупки именно в этом магазине).

Прежде чем принять покупку обратно, продавец должен удостовериться, что все перечисленное соответствует требованиям закона, в противном случае должен последовать правомерный отказ.

Есть категория потребителей, постоянно проделывающих эти операции по возврату вещей, особенно одежды, обуви, сумок и т.п. Продавцы уже знают их в лицо и отлично понимают, что это умелая манипуляция, и чтобы разорвать этот порочный круг, должны доказать факт пользования вещами.

Как доказать, что требование по возврату/обмену не обоснованно?

Это сделать непросто, но следует пойти на принцип и использовать любые средства – фото- и видеосъемку, где зафиксированы следы носки, пользования вещами.

Даже единожды одеванная вещь может затереться и скататься подмышками, появятся потожировые следы на внутренней стороне вверху сзади, где есть шейный рубец, одежда приобретает специфический запах тела или следы антипреспирантов, дезодорирующих средств.

Придирчивый осмотр даст основания отказать назойливому потребителю, не нарушая закон. Лучше, если процедура будет проходить в присутствии свидетелей.

Если же к обмену предъявляются вещи, включенные в Перечень… и не подлежащие приемке обратно или обмену, то придется этот документ держать под руками и продемонстрировать его клиенту, указав пункт.

Чтобы иметь вещественные доказательства и в последующих разборках использовать их в качестве инструментов защиты своих прав, сотрудник магазина обязан оформить акт и вручить его под подпись своему оппоненту.

Важно изучить не только законодательные акты, где речь идет о нарушении законов самими клиентами и о защите прав продающей стороны, но еще и иметь ксерокопии этих документов

В корпоративной сети маркетов практикуется помощь по подобным вопросам профессиональных юристов, специализирующихся в торговом праве. Это оказывается значительно дешевле и помогает выходить торговым предприятиям из судебных процессов без ущерба для кошелька и для репутации торговой сети.

При поступлении претензии

Претензия от покупателя – попытка досудебного урегулирования конфликтной ситуации. Чаще всего претензии направляются, когда в товаре обнаружены недостатки (ст. 18 ЗЗПП РФ).

Особенно часто покупатели стремятся вернуть дорогостоящие товары, в которых обнаружился недостаток: есть шанс не только вернуть полную стоимость, но еще взыскать штраф с магазина в 50% размере от цены покупки, а также неустойку.

По этому вопросу сразу в суд направлять иск нельзя, претензионный порядок – обязательная мера
Не принять претензию продающая сторона не имеет права, поэтому следует принять документ и внимательно изучить требования клиента. Самое разумное в такой ситуации для сотрудника магазина – защитить себя, но предпринять попытку заменить требование клиента иным.

Например, если покупатель настаивает на замене вещи, то следует уговорить его согласиться на ремонт. Отремонтировав товар, магазин и продавец, удовлетворяют потребителя и снимают вопрос.

Если есть хоть малейший намек на то, что неисправность возникла по вине пользователя, тогда представитель магазина должен настоять на проведении экспертизы, предложив автору претензии принять участие в проведении проверки товара экспертом.

Оплатит работу эксперта магазин, но в случае обнаружения вины покупателя, последний возместит стоимость экспертизы. Досудебная экспертиза всегда получает одобрение от суда.

Для улаживания спора при поступлении претензии в целях защиты прав продавца необходимо использовать все средства, в том числе и участие юриста. Спорный вопрос важно урегулировать на стадии досудебного разбирательства, и при этом соблюсти сроки.

Если же потребитель договариваться не намерен и подаст исковое заявление о защите прав потребителя, тогда необходимо собрать доказательства отсутствия вины продавца и грамотно составить отзыв на исковое заявление, аргументируя послание соответствующими статьями ЗоЗПП РФ.

Недостатки действующего закона “О защите прав потребителей” для продавца

Действующий Закон «О защите прав потребителей» полностью соответствует своему названию, так как стоит на защите прав именно потребителей.

С точки зрения другой стороны, то есть продавцов, интересы последних защищены слабо, вследствие чего сотрудники торговых предприятий оказываются весьма уязвимыми и ограниченными в правах.

Как осуществляется возврат товара надлежащего качества? Как отказать покупателю, если приобретенный товар был в использовании? Предлагаем вам посмотреть видео, где вы найдете ответы на эти и другие вопросы.

Заключение

Ждем от вас комментариев на тему защиты прав продавца. Согласны ли вы с тем, что ЗоЗПП РФ больше направлен на защиту прав покупателей, есть ли на самом деле конфликт интересов сторон?

Пишите, с удовольствием примем участие в дискуссии на данную тему.

Дорогие читатели, информация в статье могла устареть. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, звоните по телефонам:

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно! 

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/obshhie-polozheniya/prava-i-obyazannosti-prodavca/zashchita-pri-vozvrate.html

Защита прав потребителей при возврате товара

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара
Посмотреть случаи по теме

В России отношения между покупателем и продавцом регулируются Законом «О защите прав потребителей». Согласно этому нормативному акту возврат купленного товара от покупателя в магазин допускается в следующих случаях:

  • была скрыта информация об изделии – намеренно либо непреднамеренно;
  • продукция оказалась неподходящей или некачественной.

Отсутствие необходимых данных можно доказать в ситуации, когда вам не отдали инструкцию или ввели вас в заблуждение (например, при покупке витаминных добавок или косметики).

К сожалению, процедура возврата товара и получения денег за него не всегда проходит гладко. Магазины отказываются принимать продукцию без упаковки и чеков, настаивают на экспертизе или вовсе игнорируют полученные заявления. Единственным выходом в таких случаях остается обращение к опытному юристу.

Наши специалисты помогут найти оптимальное решение в сложившейся ситуации: составят грамотную досудебную претензию или исковое заявление, потребуют выплаты неустойки и оплаты всех издержек (защита прав потребителей при возврате товара осуществляется строго в соответствие с положениями действующего законодательства).

Возможность возврата товара в РФ

Право на возврат товара регламентируется не только законом о ЗПП (о защите прав потребителей), но и Гражданским Кодексом РФ.

Покупатель может обменять неподходящую продукцию или получить потраченные деньги обратно, если идентичного по характеристикам товара нет в наличии. Сроки возврата изделий надлежащего качества ограничены 14 днями с момента покупки.

Претензии по продукции с недостатками принимаются в течение гарантийного срока или срока годности. Для ответа на письменное требование потребителя продавцу дается 10 дней.

Возврат товара по безналичному расчету

ГК РФ позволяет вернуть товар, оплаченный по безналу.

Юридические лица могут вернуть приобретенное, если поставщик не выполнил обязательства по контракту: не обеспечил комплектность, не предоставил упаковку, продал продукцию с дефектами.

В стандартную процедуру входит составление претензионного акта и согласование дальнейших действий с поставщиком. Если сторонам не удается договориться, вопрос приходится решать в суде.

Как вернуть купленный товар

При желании сдать оплаченный товар покупателю необходимо обратиться к администрации магазина и составить заявление в двух экземплярах. В документе следует указать:

  • точное наименование организации продавца;
  • все данные заявителя (номер паспорта, адрес, электронную почту, номер телефона);
  • подробное описание и стоимость приобретенного продукта;
  • причину возврата и требования к магазину.

Продавец обязан письменно отметить факт получения претензии, вернуть завизированный экземпляр потребителю, сообщить сроки рассмотрения заявления. При необходимости обе стороны составляют акт осмотра продукции, в котором фиксируются выявленные недостатки.

Возврат товара после гарантийного ремонта

Проведение ремонта по гарантии – далеко не единственная возможность, которой может воспользоваться покупатель в случае поломки купленного товара. Потребитель вправе требовать обмена продукции на аналогичную, соразмерного уменьшения ее стоимости или возврата потраченных денег. Для возврата технически сложного товара необходимо, чтобы было соблюдено хотя бы одно из перечисленных условий:

  • обнаружен серьезный дефект;
  • с момента приобретения прошло не более 14 дней;
  • сданное по гарантии изделие не было отремонтировано на протяжении 45 дней;
  • товар неоднократно ломался, а общее время ремонта за год превысило 30 дней.

Алгоритм возврата отремонтированного товара практически не отличается от стандартной процедуры. Помимо потраченных денег покупатель может потребовать компенсацию материального и морального ущерба. Продавец, в свою очередь, вправе провести экспертизу для выявления причины поломки. Если окажется, что товар сломался по вине потребителя, последнему придется возместить стоимость проверки.

Споры по поводу возврата товара

Нормы ЗПП не всегда понятны потребителям, а продавец настойчиво трактует их в свою пользу. Зачастую гражданам не удается действовать последовательно и спокойно, особенно если речь о серьезных суммах.

Грамотная юридическая защита прав покупателей при возврате товара позволит сэкономить ваше время и нервы.

Специалист поможет обойти все бюрократические преграды и проведет необходимые процедуры без вашего присутствия.

Источник: https://prava-potrebitela.ru/uslugi/vozvrat-tovara/

Возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока по закону о ЗПП

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Добросовестные производители устанавливают на свои товары гарантийный срок, то есть период времени, в течение которого покупатель вправе предъявлять претензии по качеству изделия. В случае возникновения дефекта клиент может подать в магазин заявление о возврате и обмене товаров.

В статье рассмотрим, какие основания для возврата продукции по гарантии существуют, каков порядок обращения в магазин с претензией, что делать, если отказали в возврате денег.

Основания для возврата товара в течение срока гарантии

Возврат и замена товара по гарантии осуществляется на основании правил, установленных статьями 18—19 Закона № 2300-1.

При обнаружении в продукции недостатков клиент вправе на выбор:

  • попросить о замене товара;
  • потребовать снижения стоимости;
  • обратиться за бесплатным ремонтом по гарантии;
  • отказаться от сделки и вернуть деньги.

Требования по качеству предъявляются в течении гарантийного срока или срока годности. Обычно он устанавливается изготовителем. Если производитель этого не сделал, то продавец может предоставить гарантию покупателю самостоятельно.

Важно! В случае, когда гарантийный период производителем или продавцом не определен, он по умолчанию составляет два года. Более длительный срок может быть установлен законом.

Возврат товара по гарантии: пошаговая инструкция

Для возврата некачественной продукции покупателю потребуется подготовить документы, выданные при заключении договора купли-продажи, обратиться к продавцу, дождаться результатов экспертизы и получить назад свои деньги. Рассмотрим весь алгоритм действий более подробно.

Шаг 1 – Подготовка документов

При обнаружении недостатка у изделия следует изучить документы, которые выдавались продавцом при заключении договора купли-продажи. Так в гарантийном талоне содержатся условия о сроке обращения за ремонтом по гарантии. Если он не пропущен, то необходимо подготовить следующие документы:

  • чек об оплате;
  • гарантийный талон;
  • пользовательскую инструкцию на товар;
  • договор купли-продажи;
  • паспорт.

Обычно в супермаркетах, продающих различную бытовую технику на кассе выдается счет с подробным описанием товара. Вместе с чеком об оплате он приравнивается к договору купли-продажи.

Следует знать! Если платежный документ утерян, обратиться к продавцу можно без чека.

Для подтверждения факта оплаты покупки следует предоставить выписку из банковского счета, если передача денежных средств осуществлялась в безналичном порядке.

При оплате наличными можно привлечь свидетелей или попросить продавца просмотреть видеозапись с камер видеонаблюдения в торговом зале.

Шаг 2 – Подача заявления на возврат некачественного товара

На основании подготовленных документов покупатель составляет заявление продавцу. Форма обращения законодательством о защите прав потребителей не утверждена. В обычной деловой практике заявление составляется по следующему алгоритму:

  1. В правом верхнем углу заполняется «шапка», в которой указывается информация о заявителе и продавце. Покупатель пишет наименование магазина и его адрес, свои ФИО, адрес проживания и телефон.
  2. Посередине листа пишется название документа «Заявление о возврате некачественного товара».
  3. Далее пишется основной текст заявления, в котором указывается дата заключения договора купли-продажи, стоимость товара, перечень недостатков и причины обращения;
  4. Завершается заявление просительной частью, в которой потребитель формулирует свое требование о возврате товара в магазин.

В конце документа можно написать список приложений, которые предоставляется в подтверждение изложенных фактов. Также гражданин ставит свою подпись и дату составления заявления.

Скачать образец заявления о возврате некачественного товара

В случае возникновения сложностей с составлением заявления, рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который изучит документы на товар и оценит перспективы решения спора в пользу покупателя.

Нужно помнить! Заявление вручается лично продавцу, который должен его зарегистрировать в журнале входящих документов. Если у гражданина нет возможности лично вручить заявление, необходимо направить его по почте заказным письмом с уведомлением.

Шаг 3 – Оформление акта приема-передачи

Небольшой товар (например, обувь) может быть передан продавцу в день вручения заявления. Для крупных изделий (например, холодильник) потребуется организовать доставку до места нахождения магазина.

При приеме продукции сотрудник торгового центра должен составить акт приема-передачи, в котором указываются следующие сведения:

  • дата и место составления;
  • описание передаваемой продукции;
  • состояние товара (дефекты);
  • серийный номер, указанный в гарантийном талоне;
  • сведения о покупателе и продавце.

Документ составляется в двух экземплярах и подписываются обеими сторонами договора купли-продажи.

Скачать образец акта приема-передачи товара на возврат по гарантии

Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы свяжемся с вами в удобное время и ответим на все вопросы.

Форма акта приема-передачи законом не утверждена, поэтому каждый продавец разрабатывает свой бланк. Он заполняется менеджером сервисного центра, который занимается вопросами гарантийного ремонта.

Важно! Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления заявления. Если возникла необходимость в дополнительной проверке, проводится экспертиза.

Шаг 4 – Проведение экспертизы

После получения товара продавец проводит проверку его качества и причин возникновения дефектов. На эти вопросы может дать ответ только эксперт, который проводит независимое исследование.

В процессе экспертного исследования решаются следующие задачи:

  • определяется общее качество продукции, а также характер имеющихся дефектов;
  • выявляются причины возникновения дефектов (например, заводской брак, нарушение правил эксплуатации, неправильное хранение и другие).

По итогам экспертизы делается вывод о причинах поломки и стоимости причиненного ущерба. На основании заключения продавец принимает решение о возможности или невозможности возврата денег покупателю.

Обратите внимание! В соответствии с частью 1 статьи 20 Закона № 2300-1 проверка качества в целях устранения недостатков должна быть выполнена в минимальный срок. Если стороны определяют его в письменном виде, то он не должен превышать 45 дней.

Шаг 5 – Возврат денег за товар

В случае, когда экспертное заключение сделано в пользу покупателя, магазин должен вернуть ему деньги за товар. При затягивании срока возврата покупатель может подать претензию продавцу. Она подлежит удовлетворению в течение 10 дней. В противном случае клиент вправе обратиться в суд за защитой своих прав.

Как обратиться в магазин с претензией по некачественной продукции и что должен сделать продавец, смотрите в видео.

Что делать, если отказали в возврате денег?

При отказе в возврате денег за некачественную продукцию покупатель вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Подсудность спора зависит от суммы требований. Если их размер меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судом. При сумме иска от 50 000 руб. – районным или городским судом.

Иск составляется по правилам статьи 132 ГПК РФ и должен содержать следующие сведения:

  • наименование суда;
  • данные о покупателе и продавце;
  • обстоятельства совершения покупки;
  • перечень возникших дефектов;
  • информацию о направлении претензии продавцу и ответе на нее;
  • ссылки на нормы права, которые нарушены;
  • требование вернуть деньги за товар;
  • список приложений;
  • дату и подпись.

К исковому заявлению прикладываются документы, которые предоставлялись продавцу на досудебном этапе разрешения спора.

Скачать образец иска о возврате денег за товар по гарантии

Совет! Помимо суммы основного долга клиент вправе взыскать с продавца проценты за просрочку возврата денежных средств. Также в его пользу уплачивается штраф за отказ в рассмотрении претензии.

Юридическая помощь при возврате товара в течение гарантийного срока

Если продавец не проинформировал покупателя о гарантийном сроке на продукцию, то у него могут возникнуть сложности с возвратом некачественного товара. Магазин постарается доказать, что у него нет обязательств перед клиентом.

В такой ситуации желательно обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который поможет защитить права покупателя. Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта.

Они свяжутся с вами в удобное время и ответят на все вопросы.

Источник: https://glavny-yurist.ru/vozvrat-tovara-po-garantii-soglasno-zakonu.html

Права потребителя при возврате товара

Каковы права потребителей (покупателей) при возврате товара

Покупатель – это гражданин, который приобретает для себя какие-либо товары или услуги. И раз он отдает за товары и услуги деньги, которые он заработал, то он вправе ожидать соответствующего обслуживания.

Однако не всегда все идет гладко: продавцы могут продать некачественный товар, сотрудники магазинов – нагрубить или обсчитать, рабочие и мастера – сделать свою работу плохо. И в большинстве случаев такое отношение никак не наказывается. И очень зря!

Не каждый покупатель знает, что у него есть особые права потребителя, которые позволяют ему получать обслуживание, полностью соответствующее нормам. Все эти потребительские права содержатся в законе “О защите прав потребителя”, и о некоторых наиболее важных и связанных с возвратом товара вы сможете прочитать в этой статье.

Что такое “Закон о защите прав потребителя”?

Это достаточно обширный свод правил, который регулирует отношения между потребителем и лицом, предоставляющим потребителю товары или услуги.

В нем содержатся различные правила, ознакомиться с которыми хотя бы поверхностно не помешает каждому. При этом в законе “О защите прав потребителя” есть не только информация для простых покупателей, но и для юридических лиц.

Простому покупателю не обязательно знать все права, так как многие из них в повседневной жизни и при простых операциях попросту не нужны.

Тем более для того, чтобы защитить права потребителя, существует Роспотребнадзор, а так же специалисты – юристы, основная цель которых – защита гражданина как покупателя.

Однако этот документ следует хотя бы просмотреть поверхностно для того, чтобы понимать две простые вещи: как именно вас должны обслуживать и какие права вы имеете в случае возникновения конфликта.

О каких правах потребителя пойдет речь?

В этой статье мы рассмотрим права, которыми чаще всего пользуются самые обычные граждане при возврате товара или услуги. Мы разберем:

  • Права потребителя при возврате товара или его обмене;
  • Права потребителя при ремонте и обслуживании товара;
  • Права потребителя, связанные с защитой его интересов.

Далеко не всегда покупателю удается вернуть товар в магазин. Связано это с тем, то продавцы прекрасно знают о том, что их клиенты зачастую просто не знают права потребителя при возврате товара, чем активно пользуются.

А ведь у каждого покупателя есть множество прав, гарантирующих ему возврат или обмен. При этом существует несколько правил, регулирующих саму процедуру.

И зависят эти правила от того, каким оказался товар: качественным или бракованным.

Возврат товара надлежащего качества

Товаром надлежащего качества считается товар, полностью соответствующий характеристикам и стандартам производства. Вернуть его очень тяжело, так как лишь малая часть подобной продукции входит в перечень товаров, подлежащих возврату и обмену.

Тут все просто: если товар оказался качественным, и при этом он присутствует в списке не подлежащих обмену товаров, то просто так сдать его не получится.

Однако всегда есть шанс на сотрудничество со стороны сотрудников магазина. Если же товар надлежащего качества можно поменять или сдать, то сделать это можно в течение двух недель со дня покупки.

При этом потребуется выполнить следующие условия:

  • Товар не должен иметь следов использования (то есть он должен сохранить товарный вид для последующей продажи);
  • Товар должен быть возвращен в упаковке;
  • У покупателя должны остаться при себе чеки.

Возврат товара ненадлежащего качества

Возврат бракованного товара – всегда большая проблема. Однако права покупателя при возврате товара позволяют не только вернуть деньги: вы имеете полное право на предоставление скидки или обмен товара на его аналог. Однако провести эту процедуру порой непросто. Следует помнить, что права покупателя при возврате товара позволяют ему:

  • Вернуть любую бракованную вещь в день покупки без объяснения причины;
  • Вернуть некачественный товар в течение двух недель с указанием причины;
  • Вернуть товар, находящийся на гарантии, если гарантийные сроки ремонта были превышены, или покупка ремонтировалась слишком часто.

Однако следует помнить, что в этом случае у продавца тоже есть свои права. Например, продавец имеет полное право на экспертизу при возврате продукции, не подлежащей возврату вообще (например, при возврате медицинского прибора). Так же продавец может требовать проверку и по истечение двух недель с момента покупки.

Права потребителя при ремонте и обслуживании товара

Преобладающее большинство товаров имеет гарантию. Сама гарантия обеспечивает покупателю множество возможностей, связанных с товаром. При этом гарантия так же дает владельцу товара следующие права:

  • Проверять товар и выявлять в нем поломки и недостатки;
  • Бесплатно ремонтировать товар в тех случаях, когда с ним произошел предусмотренный гарантией случай;
  • Возвращать товар, если: превышены сроки ремонта, товар был в ремонте несколько раз, товар невозможно починить;
  • Требовать возмещения затрат при самостоятельном ремонте.

При этом права покупателя при возврате товара позволяют ему сдать покупку на протяжении всего гарантийного срока.

При этом стоит отметить важную деталь – при сдаче в ремонт технически сложного товара покупатель может требовать замену. Замена должна соответствовать характеристикам сданного товара, предоставить её обязан осуществляющий ремонт специалист, а доставка проходит за счет специалиста или магазина.

Так же права покупателя при возврате товара позволяют ему принимать прямое участие в экспертизе. Это означает то, что в случае, когда экспертизу требует продавец, покупатель сам решает, где и как её проводить. У него всегда есть выбор между специалистами магазина, сотрудниками сервисного центра и третьими лицами, обладающими правами на ремонт и диагностику товара.

Права потребителя, связанные с защитой его интересов при возврате товара

Если во возврата товаров у клиента магазина возникли сложности, то он имеет полное право защищаться. И в большинстве случаев его ждет успех, так как закон “О защите прав потребителя” регулируется достаточно жестко. При этом способы защиты прав у потребителя имеются самые разные. Среди них:

  • Жалоба в магазин;
  • Жалоба в государственные органы;
  • Иск в суд.

Рассмотрим каждый из них подробнее.

Жалоба в магазин при возврате товара или нарушении прав

Самый простой способ урегулировать конфликт. Если вы столкнулись с плохим сервисом, грубостью продавцов, проблемами при возврате товара или обманом, то жалуйтесь руководству магазина. Сделать это можно по разному:

  • Высказав претензию руководству лично;
  • Оставив запись в жалобной книге;
  • Позвонив в претензионный отдел;
  • Написав письменное обращение в дирекцию.

При этом жалоба в магазин – весьма “мягкий” и при этом простой способ урегулировать конфликт до того, как он перерастет в серьезное столкновение.

Жалоба в государственные органы

Еще один способ добиться справедливости. Обращаться лучше всего в Роспотребнадзор. Эта служба специально создана для того, чтобы регулировать работу магазинов и иных юридических лиц, оказывающих услуги. Проверка магазинов, навязывание услуг, проблемы при возврате товара, хамство продавцов – все это является сферой работы Роспотребнадзора.

Так же ваши интересы может защитить прокуратура. Однако обратиться туда можно только в том случае, если ваши права гражданина были серьезно нарушены.

Если вас обманули во время возврата товаров или нагрубили, то прокуратура не рассмотрит ваше заявление, но если имел место факт мошенничества или противоправные действия, то прокуратура проведет проверку.

Иск в суд

Самый трудоемкий, но при этом самый эффективный способ отстоять свои права, в том числе и провести возврат товара. Потребитель, как и каждый гражданин РФ, имеет полное право подать иск на юридическое лицо в том случае, если оно нарушает его права потребителя и гражданина.

Поэтому не стесняйтесь защищать свои права в суде даже против крупных сетей магазинов и производителей с мировым именем, ведь порой даже простого упоминания судебного процесса достаточно для того, чтобы к вам прислушались.

Loading…

Источник: https://vozvrat-tehniki.ru/prava-potrebitelya-pri-vozvrate-tovara.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.